中消协发布“618”舆情报告

　　横跨两个月、为期20多天的“618”电商全网大促活动已落下帷幕。为进一步了解消费者在“618”期间消费的真切反馈，聚焦网络购物消费体验短板，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统对6月1日至6月20日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。监测发现，今年“618”促销活动期间消费负面信息主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货四个方面，分别占“消费维权”负面信息总量的14%、10.7%、5.3%和4.3%。

　　其中，有关“产品质量”类负面信息776701条，“小米电视屏幕自动脱落”“米动青春电子手表漏电烧伤皮肤”舆情关注较多。“广西消费者曝网购电饭锅电源处冒烟，客服回应正常现象”相关讨论信息在视频平台引发关注较多。

　　有关“快递配送”类负面信息590055条，主要涉及极兔与申通两个快递品牌。其中，免费送货上门的货品重量无明确约定的问题，引发讨论热度相对较高。

　　有关“价格”类负面信息296040条，舆情关注点为先涨价后打折的虚假促销行为。其中，“酒醉人生”打折价白酒竟比原价贵，“美的”多款家电被曝先涨价后打折等均成为当时比较典型的舆情。

　　有关“直播带货”类负面信息237115条，主要指向两个方面的舆情讨论：一是新东方加入直播带货，开辟了带货新模式。人气大涨之时， “东方甄选被投诉桃子霉烂长毛”等词条也登上热搜;二是违反常识的农产品带货直播越发离谱，考验消费者忍受限度。

　　中消协表示，随着全域电商带来的渠道变革的推进，日常流量的获取转化将逐步取代促销节点的集中爆发。新产品、新品牌和新的消费趋势，将引导市场逐渐由销量至上转向更为理性的生意逻辑。平台从大张旗鼓争流量到小步快跑要“留量”，消费者从“冲动剁手”到“理性种草”，将逐渐走向常态。

　　中消协指出，从长远来看，2022年“618”舆情不同意见主体积极理性、多元竞合的正向呈现，集中反映的仍是消费信心不断恢复、消费意愿不断提升过程中的阶段性问题。如何从线上舆情与线下“实情”的充分互动中精准锁定痛点、合力打通堵点，中国消费者协会建议相关各方从以下三个方面着力。

　　一是系统施策、凝聚合力。建议各级各部门从严格监管、动态监管、社会监督、共治共享的效能提升方面强化对产品质量、促销定价、安全隐患等问题的及时介入和主动干预，用足用好消费投诉公示、消费公益诉讼等共治制度设计，让执法监管的威慑力、社会监督的影响力、舆情讨论的传播力充分互动、共促共赢。持续压实主体责任，约束营销展业行为，切实提高违法成本，不断督促提醒相关领域行业主体检视问题、消除死角、杜绝隐患。

　　二是查漏补缺、动态完善。建议各相关主体从优化完善产业链条的角度出发，准确、动态识别线上线下不同消费场景中消费需求的多维变化，及时查漏补缺，动态优化完善，确保条款设计守法合规，约定承诺不留模糊空白;同时，不断强化依法经营“第一责任人”意识，不断强化创新与合规之间的边界平衡意识与实践把控能力;不断强化良好消费生态“第一责任人”意识，不断完善售中售后服务、改善提升消费感知。

　　三是包容审慎、鼓励创新。呼吁社会各界对新业态、新模式既要坚持必要的严格审慎，也应予以充分的理解包容。综合权衡商业价值与社会责任，主动打破行为选择的惯性依赖，鼓励营销主体“反套路”、重创新的“自我革命”，支持构建更具诚意、更有价值、更具内涵的新商业模式，满足更加多样、更重品质、更高标准的消费新诉求。